Service Application Competence Center Manager H/F

Poste : Service ApplicationCompetence CenterManager H/F

Localisation : EMEA region

Contrat : CDI

Construisez votre carrière avec confiance

En intégrant Carrier, vous rejoignez le leader mondial de la fourniture de solutions saines, sures, durables et intelligente à destination des acteurs du bâtiment et de la chaine du froid. Nous créons des solutions qui importent pour notre planète – et nos employés sont au cœur de notre vision. Nous sommes une société d’innovateurs, unis par notre vision, nos valeurs et notre culture : le « Carrier Way ».

En tant qu’employeur de choix, nous aspirons à fournir un lieu de travail attrayant, à développer et fidéliser les meilleurs talents, à promouvoir l’engagement, à favoriser le travail d’équipe et à utiliser l’innovation au service de nos clients. En bref, les atouts de Carrier sont l’expertise, la créativité et la passion de nos employés et nous avons hâte que vous rejoigniez notre équipe.

Description du poste

Le Responsable du Centre de Compétence H/F  pilotera l’ application service à l’échelle EMEAR en tant  qu’expert de l’application et des processus métier associés. Vous serez le lien entre les équipes opérationnelles, les fournisseurs et les équipes IT, avec pour mission d’optimiser les outils, les processus et l’expérience utilisateur.

Missions

1. Animation de la communauté des utilisateurs clés (KUs)

• Être le point de contact unique (SPOC) pour les KUs
• Animer la communauté, organiser des formations, créer et mettre à jour les standards, créer et mettre à jour les supports documentaires 
• Encourager le partage de bonnes pratiques et piloter l’amélioration continue

2. Gestion des incidents et des demandes

• Suivre les tickets et incidents, identifier les causes racines, déployer/informer  les solutions mises en place
• Améliorer les processus de gestion des incidents
• Prioriser les demandes d’évolution et les présenter au Change Approval Board

3. Collaboration avec les fournisseurs

• Travailler en étroite collaboration avec les prestataires (ex. RIT)
• Suivre les performances, anticiper les blocages, proposer des solutions d’amélioration
• Organiser des points réguliers pour assurer la qualité de service

4. Pilotage des évolutions applicatives

• Rédiger les Business Requirements Documents (BRD)
• Coordonner les tests, les déploiements et la communication des changements
• Suivre les versions logicielles et proposer des améliorations

5. Développement de l’auto-assistance

• Créer une base de connaissances intégrée à l’application
• Mettre en place des FAQ, guides de dépannage et bonnes pratiques

6. Gouvernance des données & conformité

• Structurer la gestion des données selon les règles de sécurité et de conformité (PER, PAR, UAR)
• Veiller au respect des politiques internes et des normes EHS

7. Contribution à l’excellence opérationnelle

• Participer aux initiatives du programme Carrier Excellence (Cx)

• Suivre les indicateurs de satisfaction client et collaborateur

Profil recherché

• Vous êtes diplômé(e) d'une école d'ingénieur, de commerce ou universitaire avec une ou plusieurs expériences réussies dans la gestion de projets ERP.
• Ou vous avez minimum 5 ans d’expérience en CRM, analyse de données ou gestion de processus
• Vous avez une expérience du business après-vente

• Maîtrise d’Excel, PowerPoint, Power BI ; des compétences en développement sont un plus
• Connaissance de Salesforce appréciée
• Anglais courant (C1) indispensable (langue de travail)
• Esprit analytique, autonomie, sens du résultat et goût du travail en équipe

Service Application Competence Center Manager

As the Service Application Competence Center Manager, you will be the central figure in managing the business application systems, enhancing user experience, and leading key processes  within all aftermarket  areas. You will act as the Business Application Owner, managing application support and development, fostering collaboration within the Key User community, and ensuring that continuous improvement is embedded in our day-to-day operations.

In this leadership role, you will be responsible for ensuring efficient application performance, promoting best practices, and driving innovation. Your proactive approach will be instrumental in identifying and eliminating inefficiencies, ultimately contributing to the maturity of the organization.

Key Responsibilities:

• Key User (KU) Community Leadership:
  Be the Single Point of Contact (SPOC) for the KU community. Foster collaboration, knowledge-sharing, and continuous improvement. Develop and train KUs to ensure they follow best practices and can resolve issues independently.

• Incident & Request Management:
  Oversee the management of support tickets and incidents, leveraging your application knowledge to proactively address requests. Provide guidance to KUs to help them identify root causes and resolve issues efficiently.

• Enhancement & Change Management:
  Lead the process for implementing enhancements to the system. Work closely with internal stakeholders and suppliers to develop solutions, write Business Requirement Documents (BRDs), and coordinate testing and implementation.

• Supplier Relationship Management:
  Strengthen our partnerships with key suppliers, ensuring alignment on goals and addressing any challenges proactively. Conduct regular meetings to track progress and identify solutions for system improvements.

• Software Release Management:
  Ensure the smooth execution of the software release process and propose improvements for greater control and efficiency.

• Knowledge Base & Self-Help Tools:
  Develop a self-help process for users and create a robust knowledge base within the application, covering FAQs, troubleshooting tips, and best practices.

• Data Management & Compliance:
  Oversee the management of application data and ensure compliance with company policies, security standards, and relevant regulations.

• Continuous Improvement:
  Champion the use of our Carrier Excellence Continuous Improvement (Cx) program, driving higher levels of quality, customer satisfaction, and employee engagement.

• EHS & Ethics Compliance:
  Ensure adherence to Environmental, Health, and Safety (EHS) actions and ethics rules within the organization.

We are looking for candidates with the following skills and experience:

• A Degree in Computer Science, Project Management, Engineering, or a related field.

• At least 5 years of experience in managing digital projects, preferably in the industry sector.

• Strong understanding of CRM solutions (Salesforce experience is a plus) and their application in Service business processes.

• Excellent communication skills—both written and verbal—to engage with diverse stakeholders and manage teams effectively.

• Demonstrated leadership capabilities, with a focus on Business judgment, problem-solving, and operational excellence.

Notre engagement envers vous

Nos plus grands atouts sont l'expertise, la créativité et la passion de nos collaborateurs. Nous aspirons à fournir un lieu de travail attrayant, à développer et fidéliser les meilleurs talents, à promouvoir l’engagement, à favoriser le travail d’équipe et à utiliser l’innovation au service de nos clients.

Nous aspirons à créer un environnement où tous se sentent à leur place (_belong), dans lequel la diversité et l’inclusion sont le moteur de la croissance et de l’innovation. Nous développons et déployons les meilleurs programmes et pratiques afin de fournir des opportunités de carrière enrichissantes, en restant à l’écoute de nos employés et en nous challengeant à toujours faire mieux. C’est le « Carrier Way ».

Rejoignez-nous et faites la différence.

N’hésitez pas à nous transmettre votre candidature dès aujourd’hui.

Carrier est engagé dans l’égalité des chances et l’inclusion. Toutes les candidatures qualifiées seront examinées dans le respect de la réglementation et un accompagnement spécifique sera fourni à la prise de poste.

Notice de confidentialité du candidat au poste :